主管溝通技巧：績效、調薪與職務異動怎麼談？

同理心有用，但不能取代事實與管理邊界

談到主管溝通技巧，常見建議是保持同理、先聽員工說完，或站在對方立場思考。這些方法有助於降低防衛，也能讓主管理解員工真正關注的問題。

但同理心不是所有困難對話的完整答案。

一項刊登於《Psychological Science》的談判研究將「同理」與「換位思考」分開比較。換位思考偏向認知層面，也就是分析對方的立場、利益與限制；同理則較偏向感受對方的情緒。研究結果顯示，換位思考較能幫助談判者發現雙方可以交換或整合的利益。談判與換位思考研究

這不代表主管不需要同理，而是不能只停留在「我理解你的感受」。

當員工調薪未通過時，主管可以理解他的失望，但仍須清楚說明決策依據、自己能處理的範圍，以及下一次檢視需要具備哪些條件。只有安撫情緒、沒有說明標準，反而可能讓員工產生錯誤期待。

談話前先分清楚事實、判斷、權限與選項

許多困難對話不是敗在說話方式，而是主管自己也沒有釐清問題。

談話前，可以先整理四類資訊：

例如，若要討論績效問題，主管不能只準備「最近表現不好」這個結論。應進一步整理原訂目標、已交付成果、發生問題的具體時間，以及過去是否曾提供回饋或必要資源。

若談的是調薪，也要先確認公司是否已做出最終決定、主管是否具有調整權限，以及下一次薪資檢視的時間與條件。否則主管在現場為了緩和氣氛而做出承諾，事後卻無法兌現，反而更容易失去信任。

先理解員工在意什麼，不等於答應他的要求

員工提出的要求，未必等於他真正希望解決的問題。

舉例來說：員工表面上的「希望加薪10%」，背後可能是在意薪資低於市場、工作責任增加卻沒有反映，或認為自己的貢獻沒有受到肯定。員工反對職務異動，也可能不是拒絕改變，而是擔心工作地點、排班、薪資或未來發展受到影響。

主管不需要立刻接受要求，但可以先問：

「這次調整對你最重要的影響是什麼？」

「你希望公司優先處理的是薪資、職責，還是未來發展？」

「如果目前無法完全按照你的方案進行，哪些條件是你最在意的？」

這些問題的目的不是讓員工繼續討價還價，而是辨認真正的利益與限制。主管掌握問題後，才有可能判斷哪些部分可以處理，哪些需要向HR或決策主管反映。

困難訊息要具體，不要包裝成聽不懂的好話

有些主管為了避免衝突，會使用非常模糊的說法，例如「希望你再積極一點」或「現在不是最適合的時機」。

這些話聽起來比較溫和，卻沒有提供員工可以採取的行動。

較完整的困難訊息，通常需要包含五個部分：具體事實、造成的影響、公司期待、可提供的支持，以及下一次確認時間。

例如，與其說「你最近的報表品質不太穩定」，不如說：

「過去兩個月的三份月報都在交付後發現數據欄位缺漏，導致財務人員需要重新核對。我們希望下一期開始，在送出前依檢核表完成複核。這週我會請資深同事和你確認資料來源，兩週後我們再檢查改善情況。」

這種說法不一定讓對方感覺舒服，卻能讓員工知道問題、影響、期待及下一步。主管的責任不是消除所有不舒服，而是避免讓員工在資訊不完整的情況下猜測。

主管沒有決策權時，不要先做模糊承諾

調薪、升遷與組織調整通常不是單一主管可以決定。主管若為了表達支持而說「我一定會幫你爭取」或「下次應該就沒問題」，可能讓員工將這些話視為承諾。

比較適當的做法，是清楚區分已確定事項與尚待決策事項。

主管可以說明自己能提供哪些資料、建議會交由誰評估、預計何時有結果，以及最後仍可能受到哪些條件影響。若目前沒有明確時程，也應直接說明，而不是提供一個沒有依據的日期。

透明不代表公開所有機密資訊，而是讓員工知道決策正在什麼階段、誰具有決定權，以及何時可以再次確認。

對話後留下必要紀錄，不是把每句話都變成證據

重要的績效、調薪或職務異動面談結束後，企業應留下適當紀錄。內容可以包括談話日期、參與人員、討論事實、已說明的決定、雙方提出的問題、公司提供的支持，以及下一次追蹤時間。

紀錄的目的不是蒐集對員工不利的材料，而是避免雙方日後對談話內容產生不同理解。

如果是績效改善安排，員工需要知道應改善的項目、衡量方式與期限；如果是調薪或升遷結果，則應確認主管是否清楚說明決策狀態，而不是留下「之後會再看看」這類無法追蹤的結論。

涉及個人績效、薪資或員工關係的資料，也應限制查閱權限。不是每位主管或同事都需要看到完整紀錄，企業應依工作需要設定資料存取範圍。

好的困難對話，不一定讓所有人滿意

主管進行困難對話時，最容易設定錯誤的成功標準：希望員工聽完立刻接受、沒有情緒，也不要再提出問題。

但員工得知自己沒有調薪、升遷落選或績效未達期待時，感到失望是合理反應。主管不需要要求對方立刻認同，只需要確認訊息已經被理解，員工有機會表達意見，並知道接下來可以做什麼。

同理心可以讓主管理解員工的感受，換位思考可以幫助主管看見對方真正關注的利益，而事實、權限與後續紀錄，則能避免對話只剩下情緒安撫。

真正有效的主管溝通，不是把困難訊息說得毫無痛感，而是即使結果不如預期，員工仍能理解決策依據、管理邊界與下一步。

FAQ 常見問題

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